Panaszkezelés

Kedves Partnereink!

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény hatálya a vállalkozások azon tevékenységére terjed ki, amely a fogyasztókat érinti vagy érintheti.

A fogyasztó az a természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.

Úgy a kereskedelmi területen, mint a szolgáltatások nyújtásánál előfordulhat önkormányzati és/vagy hatósági ellenőrzés, amelynek tárgya lehet a fogyasztói jogok érvényesülése és a panaszkezelés.

Panasz nélkül is kötelező a tájékoztatás:

• A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről – ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével.
• Ha a vállalkozás panaszokat elektronikus levélben is fogadja, akkor köteles tájékoztatást adni az elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.
• Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén ezt a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan köteles kihelyezni.

A panaszkezelés szabályai:

A fogyasztó szóban vagy írásban közölheti a panaszát a vállalkozással.
A fogyasztó panasszal élhet az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban állók magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozóan.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.
Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a)    a fogyasztó neve, lakcíme,
b)    a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c)    a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d)    a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e)    a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
f)    a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g)    telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésre bemutatni.

Személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy másolati példányát át kell adni helyben a fogyasztónak.

Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg kell a jegyzőkönyvet megküldeni. (A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.)

Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően 30 napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni.

A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Békéltető testület minden megyében, illetve a fővárosban működik a kereskedelmi és iparkamara mellett. Címük a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság honlapján megtalálható. http://www.nfh.hu/teruleti

A közszolgáltatást végző vállalkozások kötelesek ügyfélszolgálatot működtetni.
(Ezek: víziközmű-szolgáltatás, távhőszolgáltatás, települési szilárd és folyékony hulladék rendszeres begyűjtésére, gyűjtésére, elszállítására és elhelyezésére irányuló szolgáltatás, kéményseprő-ipari szolgáltatás, elektronikus hírközlési szolgáltatás, postai szolgáltatás, villamos energia egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó részére villamosenergia-vásárlási szerződés vagy hálózathasználati szerződés alapján nyújtandó szolgáltatás, valamint földgáz egyetemes szolgáltatásra)

Akkor, amikor egy vállalkozás egy adott tevékenységet elkezd, akkor nem elég a várható profit felmérése, hanem körbe kell járnia a működésével kapcsolatos szabályokat. Ezek az alábbi körbe tartoznak:

• engedélyezési eljárások, előírások;
• minőségi szabványok, eljárások;
• működést befolyásoló külső feltételek.

A fentiek számos olyan kérdést vetnek fel, amelyek valamilyen hatósághoz, illetve hatósági eljáráshoz vezetnek.

A könyvelők, adószakértők – az esetek többségében az ilyen jellegű speciális szakismeret hiánya miatt – a működéshez tartozó számviteli és adózási viszonyokban tudnak felvilágosítást nyújtani. Az ezeken túli információk beszerzése a gondos vállalkozói magatartás körébe tartozik, amelynek része lehet

• a nyilvánosan hozzáférhető jogszabályok megismerése http://www.njt.hu/ , ill.
• az arra területre specializálódott szakértők igénybevétele.

Budapest, 2015. április 23.


Tisztelettel:



    dr. Sallai Csilla
    Kamarai tag könyvvizsgáló


 
 

Vissza a hírekhez!

A honlapon található írások figyelem felhívó jelleggel készültek és tájékoztatásul szolgálnak. Felhívjuk a figyelmet honlapunk jogi nyilatkozatában foglaltakra, amely szerint írásainkban szereplő információk nem helyettesítik a szakmai tanácsadást és nem szolgálnak bármely döntés vagy cselekmény alapjául, azokat a konkrét esetekben mindenki csak a saját kockázatára használhatja fel, illetve az érintett szabályok kivonatos ismertetése, értelmezése miatt nem vállalhatunk felelősséget.